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:湖北手机消费投诉分析报告:质量和售后"高烧不退"

发布时间:2018年10月11日 09:52 来源:湖北日报

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  省消委发布手机消费投诉分析报告

  手机质量和售后投诉“高烧不退”

  湖北日报全媒记者 张茜 通讯员 沈肖伟

  10月9日,省消委发布手机消费投诉分析报告显示,手机投诉常年占据家用电子产品投诉首位,一直“高烧不退”。

  近两年,全省消委组织共受理手机类产品投诉4327件,其中质量问题投诉1765件,占40.79%;售后服务问题投诉1315件,占30.39%;虚假宣传问题投诉547件,占12.64%;合同问题投诉302件,占6.98%;假冒问题投诉147件,占3.40%。其中质量和售后服务问题占投诉总量七成以上。

  从消费者投诉品牌分布来看,苹果、华为、三星、小米、OPPO等品牌手机问题最为突出,苹果投诉量1832件,占 42.34%;华为 790件,占18.26%;三星345件,占7.97%;小米322件,占 7.44%;OPPO219件,占5.06%。

  新机3个月连续黑屏11次

  今年4月,石首市消费者杨先生在当地花7588元购买苹果手机一部,使用第3天手机就出现黑屏情况,商家表示是系统问题只要升级就可以了,但随后3个月内此问题连续出现11次,杨先生投诉至12315,后经调解解决。

  省消委投诉部相关负责人聂喜洋表示,消费者反映强烈的质量投诉主要集中在产品性能故障、不合格商品两方面,比如触屏不灵、死机、通话杂音、电池充不了电等问题。

  而售后服务投诉主要集中在手机同一质量问题多次维修、维修技术水平不高、商家不履行“三包”义务等。

  手机行业潜规则投诉主要集中在合同和服务规则等方面。具体问题主要有:合同不规范、售后服务增设门槛、服务降级、乱收维修服务费、举证责任倒置落实不到位,以厂家检测代替第三方机构检测等,造成消费者维权难。

  宣传误导投诉问题主要集中在夸大产品性能、承诺不兑现等。具体表现在:一是夸大产品性能、配置信息、售后政策,误导销售;二是打着优惠活动旗号,向消费者承诺购机就赠送相应礼品或返现金,事后不兑现产生纠纷。

  尊重消费者的品牌才能持久

  省消委副秘书长蔡毅认为,手机类产品消费投诉问题突出,这固然与手机用户量大、应用范围广、品牌型号多有关,但也与一些质次价高的产品流入市场、一些企业诚信缺失,“三包”履行不到位等情况密不可分,严重影响了通讯产业整体形象。

  蔡毅表示,根据投诉情况分析,各品牌厂家仍要重视并提高产品质量和售后服务水平,加强对经销渠道实体店和电商平台的销售及售后管理,履行消费维权第一责任,积极应对消费者合理的投诉诉求,“尊重消费者的品牌才能持久”。同时,他呼吁消费者回归理性,更加关注产品质量和服务。

  为降低消费风险,省消委提醒消费者购买手机时最好到正规商店、网络平台购买;充分了解商品信息、支付方式和售后政策,切勿听信销售人员口头夸大承诺或虚假活动宣传,签合同前仔细阅读合同条款,明确义务,充分保障自身权利;保留发票、“三包”卡、付款信息等凭据;出现质量问题,保留证据,及时向商户、平台、工商部门或消委组织投诉。

(编辑:裴春梅)
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